櫥柜行業(yè)投訴40%來(lái)自安裝和售后服務(wù)

　　保障網(wǎng)訊：裝修業(yè)的旺季“金九銀十”很快來(lái)到，櫥柜訂單在增長(zhǎng)的同時(shí)，售后安裝投訴也直線增長(zhǎng)，據(jù)悉，投訴問(wèn)題多集中于售后安裝服務(wù)方面，售后服務(wù)不到位，售前售后態(tài)度不一致，消息反饋不及時(shí)等問(wèn)題已成為企業(yè)售后的軟肋。由此看來(lái)，企業(yè)避免投訴發(fā)生，重視客戶體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值已成為業(yè)內(nèi)值得思考的話題。

　　40%投訴來(lái)源于安裝問(wèn)題和售后服務(wù)

　　近日，一位網(wǎng)友投訴知名櫥柜品牌，稱(chēng)自家買(mǎi)的櫥柜在送貨上門(mén)時(shí)遭遇態(tài)度惡劣的安裝人員，并且送貨延遲，售后一直推卸責(zé)任，投訴了四五次，不管是經(jīng)濟(jì)賠償還是其他售后一概不理!這能不讓消費(fèi)者鬧心嗎?

　　根據(jù)中國(guó)質(zhì)量投訴平臺(tái)調(diào)查，2012年櫥柜投訴安裝問(wèn)題和售后服務(wù)問(wèn)題占所有投訴問(wèn)題的40%。從占比中就能看出，售后服務(wù)和安裝問(wèn)題已經(jīng)成為近年來(lái)櫥柜行業(yè)的硬傷。其原因在于企業(yè)這幾年快速擴(kuò)張，只管業(yè)績(jī)不管售后，結(jié)果服務(wù)成為了消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。

　　在櫥柜安裝環(huán)節(jié)中，延期安裝、拖工怠工、偷工減料、偷換材料等現(xiàn)象也是大多數(shù)投訴中經(jīng)常提到的問(wèn)題。上海櫥柜協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)鄧翠萍認(rèn)為，這一方面主要與安裝人員的職業(yè)素質(zhì)密切相關(guān)，作為品牌企業(yè)，應(yīng)加強(qiáng)員工全面的素質(zhì)培訓(xùn)，降低投訴比例。

　　【業(yè)內(nèi)觀點(diǎn)】

　　重視短期購(gòu)買(mǎi)行為很難持續(xù)發(fā)展

　　上海櫥柜協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)鄧翠萍說(shuō)，櫥柜市場(chǎng)還存在著很多企業(yè)正在用低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，這種只重視其短期的購(gòu)買(mǎi)行為，是很難持續(xù)的發(fā)展。她認(rèn)為廚柜產(chǎn)品是耐用品，任何有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量或設(shè)計(jì)上的不足都會(huì)在使用過(guò)程中體現(xiàn)出，從而影響使用者的感受，對(duì)品牌形成不良印象。另外隨著行業(yè)發(fā)展，產(chǎn)品本身的同質(zhì)化現(xiàn)象不可避免，這讓消費(fèi)者對(duì)服務(wù)差異和品牌認(rèn)同有很大的影響，而且消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)越來(lái)越理性，會(huì)比較冷靜地去看企業(yè)服務(wù)，注重自身的體驗(yàn)，因此口碑傳播將會(huì)越來(lái)越重要，作為品牌企業(yè)，不但應(yīng)注重前期銷(xiāo)售，同時(shí)對(duì)后期客戶的維護(hù)也應(yīng)非常重視。

　　售后被投訴企業(yè)監(jiān)管不力是主因

　　不少消費(fèi)者反映，合同上或廠商官網(wǎng)所顯示的售后服務(wù)電話形同虛設(shè)，或長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，或服務(wù)人員耐心缺失。記者在采訪佳居樂(lè)萬(wàn)曉云時(shí)，他表示一些不規(guī)范的小企業(yè)往往會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，這是企業(yè)監(jiān)管不力的表現(xiàn)，并且他提出，如果前期溝通不力，也會(huì)引發(fā)問(wèn)題和糾紛。他認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在售前就做好服務(wù)的步，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)行全面的培訓(xùn)。在售后，企業(yè)需建立通暢的溝通渠道，建立完善的售后服務(wù)部門(mén)，只有信息溝通順暢，服務(wù)跟進(jìn)及時(shí)，才能建立快速的反應(yīng)機(jī)制。

　　【記者觀察】：

　　如何讓售后服務(wù)更有據(jù)可依?

　　在調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)已有推行相關(guān)的規(guī)定，在此類(lèi)問(wèn)題上先行了一步。消費(fèi)者只要在服務(wù)過(guò)程中有不滿意或出現(xiàn)任何問(wèn)題，只需撥打全國(guó)統(tǒng)一電話，直接到總部來(lái)報(bào)修，而企業(yè)對(duì)于每一個(gè)顧客都在總部的呼叫中心里建立了檔案，消費(fèi)者打電話來(lái)就會(huì)有記錄，這樣能更好的跟蹤。如果當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商解決不給力，總部會(huì)快速安排專(zhuān)賣(mài)店的工作人員去，而對(duì)于同個(gè)月內(nèi)有相同報(bào)修的記錄，就會(huì)對(duì)相應(yīng)的維修人員經(jīng)行處罰，這樣對(duì)消費(fèi)者而言是種雙保障。

　　只有企業(yè)監(jiān)管到位，讓售后服務(wù)做到有據(jù)可依，那消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)就會(huì)變得更加陽(yáng)光透明，只有這樣，櫥柜業(yè)才會(huì)迎來(lái)真正的產(chǎn)品創(chuàng)新，品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。