能否有效處理零售戶投訴，是檢驗公司是否合格的重要標準之一。不少客戶經理在處理投訴方面常常感到束手無策，往往導致客情關系冷漠。要想避免這種尷尬，濟南裝飾公司(大境裝飾)在處理零售戶投訴時，有一下六個步驟：

步：讓零售戶“破口大罵”

通常情況下，零售戶不滿時，常常會帶著怒氣投訴，這是十分正常的現象;此時，客戶經理首先應當態度謙遜地接受零售戶的投訴，引導零售戶說出事由，讓零售戶盡情地宣泄不滿情緒。

在零售戶“破口大罵”的過程中，客戶經理要做到以下兩點：

1、學會傾聽?？蛻艚浝硪p眼正視零售戶，面帶微笑，不時點頭，表現出全神貫注的聆聽姿態。在傾聽的同時，要做好必要的記錄，不要打斷零售戶的陳述，不要表現出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭，等等。

2、保持冷靜。不管零售戶如何批評，客戶經理永遠不要與零售戶爭辯，因為爭辯只會更加激怒零售戶，于事無補。所以說，與零售戶爭辯，失敗的永遠是客戶經理。

第二步：表達對零售戶的理解

等零售戶宣泄了他的不滿之后，他的激憤情緒開始回落，這時，客戶經理要表達出對零售戶遭遇的理解，以進一步緩解零售戶的情緒。比如，可以這樣說：“您講的有道理，我們以前也出現過類似的事情。”總之，不管零售戶的投訴是否合理，客戶經理都不能責備零售戶。這樣一來，零售戶就會感覺到他已經受到了重視。

第三步：分析投訴原因

聆聽零售戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發生的原因與重點。經驗不豐富的客戶經理往往似懂非懂地貿然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。知己知彼，百戰不殆，只有真正了解了零售戶投訴的具體原因，才能采取有效的措施來處理問題。

零售戶投訴的原因大致有以下三類：

1、因服務而投訴。零售戶對服務產生的異議十分常見，也多種多樣，比如，零售戶可能對客戶經理或其他一線銷售服務人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧表示不滿，也可能對煙草公司的銷售政策有不同看法，等等。

2、因產品而投訴。卷煙質量出了問題，有三種可能性：、是煙廠在生產、倉儲、運輸過程中造成的;第二、是煙草公司在倉儲、配送過程中造成的;第三、是零售戶在倉儲、銷售過程中造成的。

3、因自身而投訴。有時候零售戶的投訴是由本身的疏忽和誤解所引發的。

第四步：積極解決問題

如果產品或服務質量不能令零售戶滿意，客戶經理就應當承認錯誤，立即向零售戶道歉，并爭取零售戶諒解。承認了錯誤，接下來，客戶經理應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能拖延時間。對較小的投訴，客戶經理有權解決的應馬上答復零售戶;對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給零售戶答復，直至問題解決。在事發的時間解決問題，不僅成本，零售戶也會認可，因為時間拖得越久就越會激發零售戶的憤怒情緒，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。

第五步：核查零售戶滿意度

客戶經理接到零售戶投訴時，要用積極的態度去處理，在零售戶聯系你之前先與零售戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決問題并使終結果超出零售戶的預期，讓零售戶滿意。